REKLAMACIJE

OBAVEŠTENJE O NAČINU I MESTU PRIJEMA REKLAMACIJA

Obaveštavamo Potrošače da reklamaciju na kupljenu robu preko Office Shoes Web Shop-a mogu izjaviti u svakom maloprodajnom objektu Office Shoes d.o.o. kod bilo kog zaposlenog lica za vreme radnog vremena maloprodajnog objekta.

Reklamacije se mogu izjaviti:

  1. Na elektronsku adresu: reklamacije@officeshoes.rs  Zaposleni u sektoru Reklamacija će za Kupca kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe o trošku Office Shoes-a.
  2. 2. Na broj telefona 024.415.60.90 (cena razgovora se tarifira najviše po ceni redovnog poziva) kod bilo kog zaposlenog lica u Službi reklamacija. Zaposleni u Office Shoes Službi reklamacija će za Potrošača kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe o trošku Office Shoes-a.
  3. 3. Na trajnom nosaču zapisa kod bilo kog zaposlenog lica u Službi reklamacija. Zaposleni u Office Shoes Službi reklamacija će za Potrošača kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe o trošku Office Shoes-a.

Početak roka kod zaprimljenih reklamacija pisanim putem, elektronskim putem, telefonskim putem i na trajnom nosaču zapisa, se računa od datuma dostavljanja reklamiranog artikla i dokaza o kupovini Prodavcu.
Prodavac odgovara za nesaobraznost prodate robe 2 (dve) godine od datuma prodaje.
Prilikom reklamiranja kupljene robe Potrošač je dužan da priloži reklamiranu robu kao i dokaz o plaćanju (kopiju računa, slip itd.), te da popuni potvrdu o prijemu reklamacije.
Neophodno je da Potrošač navede sledeće podatke: ime i prezime, adresu, broj telefona, elektronsku adresu, kako bi Prodavac mogao da ga obavesti o odluci o rešavanju reklamacije.

Potvrda o prijemu reklamacije će biti predata Potrošaču nakon prijema reklamirane robe.
Prodavac će poslati Potrošaču pisani odgovor u roku od 8 dana od datuma prijema reklamacije.
Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača (“Sl.glasnik RS”, br, 88/2021-u daljem tekstu: Zakon) Privredno društvo Office Shoes d.o.o. obaveštava Potrošače o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova može da pokrene Potrošač, pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, u slučaju kada trgovac odbije reklamaciju ili prigovor potrošača.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom. Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodi nadležno Ministarstvo, a dostupna je na sledećem linku: https://mtt.gov.rs/extfile/sr/33309/ha12.pdf . Vansudsko rešavanje sporova definisano je članovima 149-169 Zakona, a koji se prema članu 169. Zakona primenjuju istekom 6 (šest) meseci od dana stupanja na snagu Zakona, odnosno od 20.03.2022. godine.

 

PRAVILNIK O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim Pravilnikom Office Shoes d.o.o. Subotica (u daljem tekstu Prodavac) uređuje način, uslove i postupak rešavanja reklamacije Potrošača zbog nesaobraznosti robe poručene putem Office Shoes Web Shop-a www.officeshoes.rs  i kupljene u maloprodajnim objektima, kao i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrošača na reklamaciju.

Član 2.

Potrošač je fizičko lice koje preko Office Shoes Web Shop-a ili u maloprodajnom objektu kupuje robu u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti, da bi zadovoljio lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva.
Prodavac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti i koji preko svoje e-prodavnice (Web Shop-a) i u maloprodajnim objektima nudi robu potrošačima.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1. ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Reklamacijom u smislu ovog pravilnika se smatra postojanje nesaobraznosti sa svojstvima robe koja su navedena u pripadajućoj deklaraciji, a koje je Potrošač uočio i o istoj obavestio Prodavca popunjavanjem Potvrde o prijemu reklamacije uz prilaganje reklamiranog artikla i dokaz o plaćanju (kopiju računa, slip itd.)

USLOVI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE I POSTUPAK

Član 3.

Poštrošač ima pravo da izjavi reklamaciju Prodavcu zbog pogrešno obračunate cene, kao i zbog nesaobraznosti robe ugovoru.

Potrošač ima pravo da u zahtevu za otklanjanje nesaobraznosti robe ugovoru, zahteva sledeće: zamenu robe za drugu robu, raskid ugovora i vraćanje sredstava uz povrat kupljene robe Prodavcu, umanjenje cene ili opravku.
Potrošač je dužan da se pridržava uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i slično. Ukoliko je reklamirano oštećenje nastalo usled nepridržavanja namene i preporučenog načina održavanja, artikal ne podleže reklamaciji.

Ako se nesaobraznost na kupljenoj robi pojavi u prvih 6 (šest) meseci od datuma kupovine odnosno prelaska rizika na Potrošača, Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene, raskidom ugovora uz vraćanje kupljene robe. U navedenom roku, nesaobraznost robe ugovoru je moguće otkloniti opravkom, ali uz izričitu saglasnost Potrošača.
Ako se nesaobraznost robe ugovoru pojavi posle 6 (šest) meseci od datuma kupovine odnosno prelaska rizika na Potrošača, Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene, da raskine ugovor uz vraćanje kupljene robe ili opravkom.
 
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Potrošač ima pravo reklamacije na nesaobraznost robe ugovoru na kupljeni proizvod u roku od 2 (dve) godine od dana kupovine.
Istekom roka iz prethodnog stava Potrošač gubi pravo na reklamaciju.
Kod reklamiranih artikala koji su kupljeni putem Office Shoes Web shop-a datum prijema reklamacije će se smatrati datum prispeća reklamiranog artikla na adresu sedišta Prodavca.
Prodavac je dužan da u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije odgovori Potrošaču na izjavljenu reklamaciju, poštom ili elektronskim putem.
Prodavac je dužan da u roku od 15 (petanest) dana od dana prijema reklamacije reši reklamaciju.
Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Odgovor Prodavca na reklamaciju Potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. 
Na osnovu člana 55. stav 12. Zakona, ukoliko Prodavac odbije reklamaciju, dužan je da Potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Član 4.

Ako Prodavac stavlja na tržište robu sa nedostatkom, po sniženoj ceni, dužan je da tu robu izdvoji od drugih proizvoda i da upozori Potrošače na postojeće nedostatke.
Na proizvodima iz stava 1. ovog člana Prodavac je dužan da istakne jasno i vidljivo obaveštenje o nedostacima na proizvodima, sniženoj ceni i upozorenju da za nedostatke koji su navedeni ne snosi odgovornost.

Član 5.

Podnošenje zahteva za reklamaciju, za artikle kupljene preko Office Shoes Web Shop-a, započinje pozivom na telefonski broj Office Shoes 024/415-60-90. Zaposleni u Office Shoes Službi Reklamacija će za Kupca kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe o trošku Prodavca.
Podnošenje zahteva za reklamaciju, za artikle kupljene u maloprodajnim objektima Office Shoes d.o.o., vrši se dostavom reklamiranog artikla i dokaza o plaćanju (kopiju računa, slip itd.) u maloprodajni objekat Office Shoes d.o.o Subotica.

Član 6.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:
- reklamiranu obuću dostavi zajedno sa fiskalnim računom ili drugim dokazom o kupovini;
- u radnji popuni tri primerka reklamacionog lista (za reklamacije koje se odnose na reklamiranu robu kupljenu u maloprodajnim objektima)
- dostavi dva primerka popunjenog reklamacionog lista (za Reklamacije koje se odnose na reklamiranu robu kupljenu preko Web Shop-a)

Reklamacioni list za robu kupljenju putem Web Shop-a možete preuzeti ovde.

Prodavac vodi knjigu evidencije primljenih reklamacija koja sadrži sledeće podatke: podatke o podnosiocu Reklamacije, datumu prijema Reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti, zahtev iz Reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu Reklamacije, podatke o odluci o odgovoru Potrošaču kao i datumu dostavljanja odluke Potrošaču.
Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.
Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Ukoliko Potrošač u potvrdi o prijemu reklamacije ili u reklamacionom listu, navede netačne podatke o adresi ili broju telefona ili odbije prijem pošiljke i usled toga Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavesti o odgovoru na reklamaciju ili ne bude u mogućnosti da završi reklamacioni postupak u zakonskom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka.
Ukoliko Potrošač iz bilo kog razloga, odbije uručenje reklamiranog artikla, Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje, nakon čega će isti artikal dati na rashod.

Član 7.

Osnovanost zahteva za reklamaciju utvrđuje nadležna Komisija za rešavanje reklamacija ( u daljem tekstu: Komisija).
Komisija za rešavanje reklamacija je nadležna za pregled reklamiranog artikla i donošenje odluke o osnovanosti reklamacije.
U slučaju postojanja potrebe za dodatnom proverom nesaobraznosti reklamiranog artikla, Komisija može reklamirani artikal poslati u laboratoriju CIS INSTITUT d.o.o Beograd, a sve u cilju pribavljanja stručnog mišljenja.
Navodi iz stručnog mišljenja, laboratorije CIS INSTITUT d.o.o nisu obavezujući za Prodavca pri donošenju konačne odluke o usvajanju reklamacije.

 

Član 8.

Rešavanje reklamacija primljenih putem Web Shop-a

8.1. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci Komisije i zamenski artikal će Potrošaču biti poslat na adresu.
8.2. U slučaju da nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je Office Shoes d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@officeshoes.rs, zajedno sa evidencionim brojem reklamacije. Office Shoes d.o.o. će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.
8.3. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu za koji se umanjuje cena u odgovoru na reklamaciju uz vraćanje reklamiranog proizvoda. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je Office Shoes d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@officeshoes.rs, zajedno sa evidencionim brojem reklamacije. Office Shoes d.o.o. će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču, zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.
8.4. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na opravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci komisije u odgovoru na reklamaciju i uz njegovu saglasnost opravka će biti izvršena, a po izvršenoj opravci obuća će Potrošaču biti poslata na kućnu adresu.
8.5. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom, će Potrošaču biti poslat putem brze pošte, na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije.

Član 9.

Rešavanje reklamacija primljenih u maloprodajnom objektu

9.1. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci Komisije. Preuzimanje zamenskog artikla će Potrošač obaviti u maloprodajnom objektu gde je uložio reklamaciju.
9.2. U slučaju da nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču sredstva mogu biti vraćena u maloprodajnom objektu gde je uložio reklamaciju ili povrat sredstava može biti izvršen na tekući račun Potrošača. Potrošač broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: reklamacije@officeshoes.rs, zajedno sa evidencionim brojem reklamacije. Office Shoes d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke.
9.3. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu za koji se umanjuje cena kupljenog artikla u odgovoru na reklamaciju i pozvan da preuzme vraćena sredstva i reklamirani proizvod u maloprodajni objekat. Potrošaču sredstva mogu biti vraćena u maloprodajnom objektu gde je uložio reklamaciju ili povrat sredstava može biti izvršen na tekući račun Potrošača. Potrošač broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: reklamacije@officeshoes.rs, zajedno sa evidencionim brojem reklamacije. Office Shoes d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke.
9.4. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na opravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci komisije i uz njegovu saglasnost opravka će biti izvršena u zakonskom roku. Po izvršenoj opravci Potrošač će biti pozvan u maloprodajni objekat da reklamirani artikal preuzme.
9.5. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom, će Potrošaču biti poslat putem brze pošte, na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije

OBAVEZE I ODGOVORNOSTI PRODAVCA

Član 10.

U maloprodajnim objektima Prodavca za primenu ovog pravilnika odgovorni su svi zaposleni u maloprodajnom objektu, a za primenu ovog Pravilnika pri kupovini u Office Shoes Web Shop-u odgovorni su svi zaposleni u Office Shoes Web Shop-u i Službi reklamacija.
U maloprodajnim objektima Prodavca, svaki prodavac je dužan da stavi na uvid ovaj Pravilnik Potrošaču na njegov zahtev, a Potrošač koji kupuje robu preko Web Shop-a isti pravilnik može pročitati na stranici Office Shoes Web Shop www.officeshoes.rs.
Na osnovu člana 151. stav 3. i člana 12. stav 1. tačka 9) Zakona, Privredno društvo Office Shoes d.o.o. obaveštava Potrošače o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova može da pokrene Potrošač, pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, u slučaju kada trgovac odbije reklamaciju ili prigovor potrošača.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom. Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodi nadležno Ministarstvo, a dostupna je na sledećem linku: https://mtt.gov.rs/extfile/sr/33309/ha12.pdf. Vansudsko rešavanje sporova definisano je članovima 149-169 Zakona, a koji se prema članu 169. Zakona primenjuju istekom 6 (šest) meseci od dana stupanja na snagu Zakona, odnosno od 20.03.2022. godine. Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje o zakonom predviđenoj obavezi da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Član 11.

Zabranjuje se naplaćivanje bilo kakve naknade u postupku predaje i rešavanja reklamacionog postupka.

Član 12.

Lica zaposlena u maloprodajnom objektu su dužna da se prema Potrošačima ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću.
U svakom maloprodajnom objektu prodavca Potrošači mogu u Knjigu utisaka, koja je istaknuta na vidnom mestu, upisati svoja zapažanja, predloge i sugestije.
Lica zaposlena u Office Shoes Web Shop-u i Službi reklamacija, pri pismenoj i usmenoj komunikaciji sa Potrošačima su dužna da se ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću.
Na elektronsku adresu webshop@officeshoes.rs ili reklamacije@officeshoes.rs ili poštom na adresu OFFICE SHOES d.o.o., Segedinski put 106, 24105 Subotica, Srbija, Pak broj:453199, Potrošač može da pošalje svoja zapažanja, predloge i sugestije.

X