PRAVILNIK O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim Pravilnikom Prodavac uređuje način, uslove i postupak rešavanja reklamacije Potrošača zbog nesaobraznosti robe poručene putem Office Shoes Web Shop-a www.officeshoes.rs i kupljene u maloprodajnim objektima, kao i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrošača na reklamaciju.

Član 2.

Potrošač je fizičko lice koje preko Office Shoes Web Shop-a ili u maloprodajnom objektu kupuje robu u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti, da bi zadovoljio lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva.
Prodavac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti i koji preko svoje e-prodavnice (Web Shop-a) i u maloprodajnim objektima nudi robu potrošačima.
Saobraznost robe ugovoru predstavlja:
1. ako roba odgovara opisu koji je dao Prodavac i ako ima svojstva robe koju je Prodavac pokazao Potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako roba ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je bila poznata Prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako roba ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako roba po kvalitetu i funkcionalnosti odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe date od strane Prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Reklamacijom u smislu ovog pravilnika se smatra postojanje nesaobraznosti sa svojstvima robe koja su navedena u pripadajućoj deklaraciji, a koje je Potrošač uočio i o istoj obavestio Prodavca.

USLOVI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE I POSTUPAK

Član 3.

Poštrošač ima pravo da izjavi reklamaciju prodavcu zbog pogrešno obračunate cene, kao i zbog neosaobaznosti robe ugovoru.
Potrošač ima pravo da u zahtevu za otklanjanje nesaobraznosti robe ugovoru, zahteva sledeće: zamenu robe za drugu robu, raskid ugovora i vraćanje sredstava uz povrat kupljene robe Prodavcu, umanjenje cene ili opravku.
Potrošač je dužan da se pridržava uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i slično.
Ako se nesaobraznost na kupljenoj robi pojavi u prvih 6 (šest) meseci od datuma kupovine (prelaska rizika na Potrošača) pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika i u tom roku je Prodavac dužan da dokazuje saobraznost robe ugovoru. U tom slučaju Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene, raskidom ugovora uz vraćanje kupljene robe ili opravkom. U navedenom roku, nesaobraznost robe ugovoru je moguće otkloniti, ali uz izričitu saglasnost Potrošača.
Ako se nesaobraznost robe ugovoru pojavi posle 6 (šest) meseci od datuma prelaska rizika na Potrošača teret dokazivanja nesaobraznosti robe ugovoru je na kupcu. U tom slučaju, Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene, da raskine ugovor uz vraćanje kupljene robe ili opravkom.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Potrošač ima pravo reklamacije na nesaobraznost robe ugovoru na kupljeni proizvod u roku od 2 (dve) godine od dana kupovine.
Istekom roka iz prethodnog stava Potrošač gubi pravo na reklamaciju.
Prodavac je dužan da u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije odgovori Potrošaču na izjavljenu reklamaciju, poštom ili elektronskim putem.
Prodavac je dužan da u roku od 15 (petanest) dana od dana prijema reklamacije reši reklamaciju.
Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Odgovor Prodavca na reklamaciju Potrošača sadrži zahtev Potrošača, odluku prodavca o zahtevu Potrošača i rok za rešavanje reklamacije.

Član 4.

Ako Prodavac stavlja na tržište robu sa nedostatkom, po sniženoj ceni, dužan je da tu robu izdvoji od drugih proizvoda i da upozori Potrošače na postojeće nedostatke.
Na proizvodima iz stava 1. ovog člana Prodavac je dužan da istakne jasno i vidljivo obaveštenje o nedostacima na proizvodima, sniženoj ceni i upozorenju da za nedostatke koji su navedeni ne snosi odgovornost.

Član 5.

Zahtev za reklamaciju, za artikle kupljene putem Office Shoes Web Shop-a, može se dostaviti poštom na sledeću adresu: Subotica, ul. Segedinski put 106.
Zahtev za reklamaciju, za artikle kupljene u maloprodajnim objektima Office Shoes d.o.o., može se dostaviti u bilo kom maloprodajnom objektu Office Shoes d.o.o Subotica.

Član 6.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:
- reklamiranu obuću dostavi zajedno sa fiskalnim računom ili drugim dokazom o kupovini;
- u radnji popuni četiri primerka reklamacioniog lista i nalog za ispravku (za reklamacije koje se odnose na reklamiranu robu kupljenu u maloprodajnim objektima)
- dostavi dva primerka popunjenog reklamacionog lista u okviru kojeg se nalazi i nalog za ispravku (za Reklamacije koje se donose na reklamiranu robu kupljenu preko Web Shop-a)

Reklamacioni list za robu kupljenju putem Web Shop-a možete preuzeti ovde.

Prodavac vodi knjigu evidencije primljenih reklamacija koja sadrži sledeće podatke: podatke o podnosiocu Reklamacije, datumu prijema Reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti, zahtev iz Reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu Reklamacije, podatke o odluci o odgovoru Potrošaču kao i datumu dostavljanja odluke Potrošaču.
Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Član 7.

Osnovanost zahteva za reklamaciju utvrđuje nadležna Komisija za rešavanje reklamacija ( u daljem tekstu: Komisija).
Komisija za rešavanje reklamacija je nadležna za pregled reklamiranog artikla i donošenje odluke o osnovanosti reklamacije.
Ukoliko Potrošač u potvrdi o prijemu reklamacije ili u reklamacionom listu, navede netačne podatke o adresi ili broju telefona i usled toga Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavesti o dogovoru na reklamaciju ili ne bude u mogućnosti da završi reklamacioni postupak u zakonskom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka.
Ukoliko Potrošač iz bilo kog razloga, odbije uručenje reklamiranog artikla, Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje, nakon čega će isti artikal dati na rashod.
U slučaju postojanja potrebe za dodatnom proverom nesaobraznosti reklamiranog artikla, Komisija može reklamirani artikal poslati na analizu u laboratoriju CIS INSTITUT d.o.o Beograd, koja je ovlašćena za poslove ispitivanja i kontrolisanja tekstilnih vlakana, pređe, konca, tkanina, pletenina, netkanog tekstila, konfekcioniranih proizvoda, geotekstila, podnih zastirača, kože, gume, proizvoda od kože (prirodne i veštačke) i gume kao i ličnih zaštitnih sredstava.
Navodi iz nalaza o ispitivanju, laboratorije CIS INSTITUT d.o.o nisu obavezujući za Prodavca pri donošenju konačne odluke o usvajanju reklamacije.

 

Član 8.

Rešavanje reklamacija primljenih putem Web Shop-a

8.1. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci Komisije i zamenski artikal će Potrošaču biti poslat na adresu.
8.2. U slučaju da nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je Office Shoes d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@officeshoes.rs, zajedno sa brojem porudžbine. Office Shoes d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćen i raspoloživ Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.
8.3. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu za koji se umanjuje cena u odgovoru na reklamaciju uz vraćanje reklamiranog proizvoda. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je Office Shoes d.o.o. primio ulatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@officeshoes.rs, zajedno sa brojem brojem porudžbine. Office Shoes d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču, zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.
8.4. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na opravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci komisije u dogovoru na reklamaciju i uz njegovu saglasnost opravka će biti izvršena, a po izvršenoj opravci obuća će Potrošaču biti poslata na kućnu adresu.
8.5. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom, će Potrošaču biti poslat na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije.

Član 9.

Rešavanje reklamacija primljenih u maloprodajnom objektu

9.1. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci Komisije. Preuzimanje zamenskog artikla će Potrošač obaviti u maloprodajnom objektu gde je uložio reklamaciju.
9.2. U slučaju da nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču sredstva mogu biti vraćena u maloprodajnom objektu gde je uložio reklamaciju ili povrat sredstava može biti izvršen na tekući račun Potrošača. Office Shoes d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke.
9.3. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu za koji se umanjuje cena kupljenog artikla u odgovoru na reklamaciju i pozvan da preuzme vraćena sredstva i reklamirani proizvod u maloprodajni objekat. Potrošaču sredstva mogu biti vraćena u maloprodajnom objektu gde je uložio reklamaciju ili povrat sredstava može biti izvršen na tekući račun Potrošača. Office Shoes d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke.
9.4. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na opravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci komisije i uz njegovu saglasnost opravka će biti izvršena u zakonskom roku. Po izvršenoj opravci Potrošač će biti pozvan u maloprodajni objekat da reklamirani artikal preuzme.
9.5. Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju će Potrošaču biti poslat na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije. U odgovoru na reklamaciju će Kupac biti pozvan da u maloprodajnom objektu gde je i uložio reklamaciju preuzme reklamirani artikal.

OBAVEZE I ODGOVORNOSTI PRODAVCA

Član 10.

U maloprodajnim objektima Prodavca za primenu ovog pravilnika odgovorni su svi zaposleni u maloprodajnom objektu, a za primenu ovog Pravilnika pri kupovini u Office Shoes Web Shop-u odgovorni su svi zaposleni u Office Shoes Web Shop-u.
U maloprodajnim objektima Prodavca, svaki prodavac je dužan da stavi na uvid ovaj Pravilnik Potrošaču na njegov zahtev, a Potrošač koji kupuje robu preko Web Shop-a isti pravilnik može pročitati na stranici Office Shoes Web Shop www.officeshoes.rs.

Član 11.

Zabranjuje se naplaćivanje bilo kakve naknade u postupku predaje i rešavanja reklamacionog postupka.

Član 12.

Lica zaposlena u maloprodajnom objektu su dužna da se prema Potrošačima ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću.
U svakom maloprodajnom objektu prodavca Potrošači mogu u Knjigu utisaka, koja je istaknuta na vidnom mestu, upisati svoja zapažanja, predloge i sugestije.
Lica zaposlena u Office Shoes Web Shop-u, pri pismenoj i usmenoj komunikaciji sa Potrošačima su dužna da se ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću.
Na elektronsku adresu webshop@officeshoes.rs ili reklamacije@officeshoes.rs ili poštom na adresu OFFICE SHOES d.o.o., Segedinski put 106, 24105 Subotica, Srbija, Pak broj:453199, Potrošač može da pošalje svoja zapažanja, predloge i sugestije.